Grundsatz zum Servicestatus und zu Bewertungen

Grundsatz zum Servicestatus und zu Bewertungen

Die meisten Verkäufe verlaufen problemlos. Verschaffen Sie Ihren Käufern ein positives Einkaufserlebnis, indem Sie Folgendes beachten:

• Folgen Sie den Tipps zum erfolgreichen Verkaufen.
• Verhalten Sie sich während des gesamten Transaktionsablaufs hilfsbereit, freundlich und professionell.
• Antworten Sie umgehend auf Käuferanfragen und lösen Sie auftretende Probleme umgehend.
• Berechnen Sie angemessene Kosten für Verpackung und Versand.
• Verschicken Sie Ihre Artikel rechtzeitig, d. h. innerhalb der von Ihnen angegebenen Bearbeitungszeit.
• Geben Sie an, wer die Kosten für die Rücksendung eines Artikels übernehmen soll. Üblicherweise übernehmen Verkäufer diese Kosten.
• Stellen Sie sicher, dass die Artikel wie im Angebot beschrieben beim Käufer ankommen.
• Falls Käufer unzufrieden sind und eine negative oder neutrale Bewertung abgeben oder einen Fall auf der Seite „Probleme klären” öffnen, sollten Sie versuchen, das Problem möglichst schnell und zur Zufriedenheit des Käufers zu klären.
• Verwalten Sie Ihren Warenbestand sorgfältig, damit Ihre Artikel immer vorrätig und lieferbar sind.

Gelegentlich treten trotzdem Probleme auf – die für die Berechnung Ihres Servicestatus relevanten Mängel werden in Ihrem Verkäufer-Cockpit angezeigt.

Dieser Grundsatz erläutert, unter welchen Bedingungen wir Ihren Servicestatus und Ihre Bewertungen anpassen.

Mehr zum Thema Verkäuferstandards bei eBay

Wie wird der Servicestatus ermittelt?

Die Verkäuferstandards orientieren sich überwiegend an den Erwartungen unserer Käufer:

• pünktliche Lieferung ihrer gekauften Artikel
• bestmöglicher Kundenservice 
• Hilfe bei Problemen

Wir berechnen Ihren Servicestatus auf der Basis der eBay-Verkäuferstandards. 2 Kriterien werden dabei berücksichtigt:

Mängelquote

• Fälle, die zu Ungunsten des Verkäufers entschieden wurden
• Abbruch von Käufen durch den Verkäufer, weil der Artikel nicht mehr vorrätig war

Quote zum fristgemäßen Versand

Mehr dazu im Verkäuferportal – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet

Kann gegen Mängel beim fristgemäßen Versand oder gegen Bewertungen Einspruch eingelegt werden?

Wir entfernen automatisch Mängel, passen Ihre Quote zum fristgemäßen Versand an und entfernen Bewertungen nach den unten angegebenen Richtlinien.

Was Sie beachten sollten:

• Automatische Anpassungen erfolgen täglich. Es kann aber u.U. bis zu 72 Stunden dauern, bis die Änderungen sich in Ihrem Verkäufer-Cockpit oder in Ihrem Bewertungsprofil widerspiegeln. 
• Einsprüche von Verkäufern werden nicht berücksichtigt, wenn die Sendungsverfolgung belegt, dass der Artikel sich noch in der Zustellung befindet, ein geöffneter Käuferschutzfall vorliegt oder die Gutschrift für eine Rückgabe noch nicht erfolgt ist.
• Sie können sich für eine automatische 5-Sterne-Bewertung und für andere Schutzmaßnahmen qualifizieren. Erfahren Sie mehr dazu im Grundsatz zum Verkäuferschutz.
• Bemühen Sie sich um gute Artikelbeschreibungen und Kommunikation mit dem Käufer, pünktliche Versandzeiten und angemessene Kosten für Verpackung und Versand, damit Ihre detaillierten Verkäuferbewertungen positiv ausfallen.

Voraussetzung für die Nutzung von eBay ist, dass dieser eBay-Grundsatz, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von eBay und alle geltenden Gesetze befolgt und die Rechte Dritter geachtet werden. Wenn Aktivitäten diese Anforderungen nicht erfüllen, kann eBay in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen und den eBay-AGB geeignete Maßnahmen ergreifen. Unter Umständen sind diese Maßnahmen gesetzlich vorgeschrieben. Dabei kann es sich unter anderem um die folgenden Maßnahmen handeln: Entfernen von Angeboten oder anderen Inhalten, Verwarnungen, Beschränkungen von Aktivitäten oder Sperrung des eBay-Kontos.

Welche Richtlinien gelten?

In folgenden Situationen entfernen wir automatisch Mängel und Bewertungen und passen Ihre Quote zum fristgemäßen Versand an:

• Der Käufer hat für einen Kauf nicht bezahlt und Sie haben den Kauf mit der Begründung Käufer hat nicht bezahlt abgebrochen.
• Ein Mangel, eine Bewertung oder nicht fristgemäßer Versand waren die direkte Folge eines Systemfehlers der eBay-Website oder eines eBay-Programmfehlers.
• Das späteste im Angebot angezeigte Lieferdatum war verkürzt, gemessen an den vom Versanddienstleister gewährleisteten längsten Lieferfristen, und die Sendungsverfolgung belegt, dass der Artikel aufgrund dessen fristgemäß geliefert wurde.
• Der Käufer verstößt gegen den Grundsatz zu missbräuchlichem Käuferverhalten, und eBay hat Maßnahmen gegen den Käufer eingeleitet.
• eBay hat einen Käuferschutzfall zu Gunsten des Verkäufers geschlossen oder einen Einspruch zu Gunsten des Verkäufers abgelehnt.
• eBay weist Sie an, eine Lieferung zurückzuhalten, oder leitet den Abbruch des Kaufs ein.
• eBay kann anhand einer gültigen Sendungsnummer ermitteln, dass der Mangel, die Bewertung oder die nicht fristgemäße Lieferung direkt durch systembedingte Versand- oder Kommunikationsstörungen verursacht wurde. Beispiele dafür sind weitreichende Verzögerungen bei der Abwicklung durch das Versandunternehmen, Verzögerungen in der Zollabwicklung oder wetterbedingte Stromausfälle. Die eBay-Mitteilungen – wird in neuem Fenster oder Tab geöffnet enthalten gegebenenfalls Hinweise auf solche Ereignisse.

• Wir können einen Bewertungskommentar, der gegen die eBay-Grundsätze verstößt und z. B. obszöne Ausdrücke oder Links enthält, entfernen. Bewertungen oder andere Mängel werden aber nicht zwingend entfernt.
• Einsprüchen gegen nicht fristgemäßen Versand wird nicht stattgegeben, wenn dieser ohne Sendungsnummer erfolgt ist und wir nicht in der Lage sind, die fristgerechte Abwicklung und Lieferung zu überprüfen.

In folgenden Situationen werden Mängel, Bewertungen oder Mängel wegen nicht fristgemäßen Versands manuell überprüft. Verkäufer müssen dies innerhalb von 90 Tagen beantragen.

• Der Verkäufer lädt, vor Auftreten der Mängel, eine gültige Sendungsnummer bei eBay hoch, die belegt, dass der Artikel innerhalb der angegebenen Bearbeitungszeit versandt wurde oder der Artikel zum spätesten erwarteten Lieferdatum zugestellt wurde. Die Quote zum fristgemäßen Versand wurde aber nicht automatisch angepasst, weil die Sendungsverfolgung des Versanddienstleisters nicht bei eBay integriert ist.
• Wenn ein Zustellungsversuch fehlgeschlagen ist, bewerten wir diesen Fall als „zugestellt” und legen dies der Entscheidung über die Entfernung von Bewertungen und über die Anpassung der Quote zum fristgemäßen Versand zugrunde.
• Bewertungskommentare mit unangemessenen Inhalten, wie z. B. beleidigende, vulgäre oder hassschürende Formulierungen (siehe Grundsatz zur Kommunikation zwischen eBay-Nutzern). Auch wenn Kommentare entfernt werden, bleibt der Bewertungspunkt erhalten.

Wieso hat eBay diesen Grundsatz?

Wir passen den Servicestatus eines Verkäufers an, wenn unsere Systeme oder die Sendungsverfolgung durch das Versandunternehmen klar erkennen lassen, dass der Verkäufer alle erforderlichen Schritte bei der Transaktion ausgeführt hat und die Einstufung als Mangel, die negative oder neutrale Bewertung oder nicht fristgemäßer Versand nicht korrekt war.