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Käuferfragen beantworten


Mit Käufern kommunizieren

Käufer haben häufig Fragen vor, nach oder während eines Kaufs. In diesen Fällen klicken sie in Ihrem Angebot auf den Link Verkäufer kontaktieren. Für Sie als Verkäufer ist es wichtig, schnell und genau zu antworten. So bleiben Käufer an Ihrem Angebot interessiert und die Wahrscheinlichkeit positive Bewertungen zu erhalten ist größer.

Manchmal ist direkter Kontakt das Beste. Dies nimmt zwar etwas Zeit in Anspruch, ist aber persönlicher, und Sie können direkt auf die Frage des Käufers eingehen. Sie können auf individuelle Fragen auch bereits in Ihrem Angebot Antworten geben. Allgemeine Fragen und passende Antworten können sofort aus Ihren Angebotsinformationen erstellt werden, sowie aus von Ihnen zusammengestellten Fragen und Antworten. So sparen Sie Zeit, und Käufer können sofort entscheiden, ob sie bieten oder kaufen möchten. Auf folgende Weisen können Sie antworten:

  • Ermöglichen Sie Käufern, Sie direkt von Ihren aktiven Angeboten aus zu kontaktieren. Ihre Käufer geben ihre Fragen in ein Formular ein und senden sie Ihnen. Diese Fragen werden an Ihren Posteingang in Meine Nachrichten und an Ihre private E-Mail-Adresse gesendet. Sie können festlegen, ob Ihre private E-Mail-Adresse Käufern angezeigt werden soll.

  • Fragen der Käufer anzeigen: Käufer sehen die für Ihr Angebot automatisch angelegten Fragen und Antworten und alle von Ihnen erstellten Fragen und Antworten.

Was sind automatische Antworten?

Automatische Antworten sind häufige Fragen, die eBay aus den Informationen, die Sie bei Erstellung Ihres Angebots bereitstellen, zusammenstellt. So erhalten Ihre Käufer wichtige Informationen, die sie möglicherweise in Ihrem Angebot übersehen haben. Außerdem sparen Sie und Ihre Käufer Zeit. Wenn Sie Versandetiketten von eBay oder PayPal verwenden, werden die Tracking-Informationen in den häufigen Fragen nach der Transaktion angezeigt.

Der Text, mit dem Sie Ihren Artikel beschreiben, wird nicht in die automatischen Antworten eingefügt. Daher ist es wichtig, bei der Erstellung Ihres Angebots so viele Felder wie möglich auszufüllen.

Gelegentlich hat die Antwort auf eine Frage mit einem eBay-Grundsatz zu tun. Ist dies der Fall, kommt die Antwort direkt von eBay.

Im Folgenden finden Sie Beispiele für automatische Antworten:

Vor einer Transaktion:

Frage: Wie ist der Artikelzustand?

Antwort: Der Verkäufer hat diesen Artikel als gebraucht eingestellt.

Während einer Transaktion:

Frage: Haben Sie meine Zahlung erhalten?

Antwort: Ja, unseren Unterlagen zufolge hat der Verkäufer Ihre Zahlung am 07. März 2010 erhalten.

Nach einer Transaktion:

Frage: Wie gebe ich einen Artikel zurück und wie lasse ich mir Geld zurückerstatten?

Antwort: Dieser Verkäufer bietet keine Rücknahme von Artikeln an.

Weitere Beispiele

Vor der Transaktion

Erik verkauft eine Modelleisenbahn und möchte sie nur innerhalb Deutschlands versenden. Also gibt er dies in seinem Angebot an.

Thomas möchte diese Modelleisenbahn seinem Cousin in New York schenken und fragt sich, ob er sie gleich dorthin schicken lassen kann. Er klickt im Angebot auf Verkäufer kontaktieren. Er klickt auf Versand und wählt: Bieten Sie internationalen Versand an? Die automatische Antwort wird aus den von Erik bereitgestellten Informationen erstellt: „Dieser Verkäufer bietet keinen internationalen Versand an.“

Während der Transaktion

Susi weiß, dass Käufer gerne wissen möchten, wann sie ihre Artikel erhalten. Als sie ihren Gürtel zum Verkauf eingestellt hatte, hat sie alle Versandinformationen angegeben, und beim Verschicken des Artikels hat sie ein eBay-Versandetikett verwendet und eine Sendungsnummer hinzugefügt.

Hanna kauft den Gürtel und zahlt online. Nach einigen Tagen fragt sie sich, wann sie den Gürtel erhält. Sie klickt im Angebot auf Verkäufer kontaktieren und wählt Versand und anschließend Versandstatus des Artikels. Folgende automatische Antwort wird aus den von Susi bereitgestellten Informationen erstellt: „Der Verkäufer hat Ihre Zahlung am 12. März 2010 erhalten. Ihre Sendungsnummer lautet <1234567890>. Der Artikel wird voraussichtlich am 20. März 2010 bei Ihnen eintreffen.“

Nach der Transaktion

Anna entdeckt eine perfekte Nadelstreifenhose. Aufgeregt klickt sie im Angebot auf Sofort-Kaufen. Doch dann stellt sie fest, dass die Hose eine falsche Größe hat, und fragt sich, ob sie den Kauf zurücknehmen kann. Sie klickt im Angebot auf Verkäufer kontaktieren und wählt Zahlungsmethoden und anschließend Wie nehme ich meinen Kauf zurück?

Da in den eBay-Grundsätzen festgelegt ist, ob ein Käufer einen Kauf zurücknehmen kann, stellt eBay die Antwort: „Bei Sofort-Kaufen-Angeboten können Sie Ihren Kauf nicht zurücknehmen. Sobald Sie Ihren Kauf bestätigt haben, sind Sie verpflichtet, den Artikel zu bezahlen.“

Häufige Fragen verwalten

Alle Verkäufer können Antworten auf häufige Fragen bereitstellen. Ihre häufigen Fragen gelten für alle Ihre Angebote.

So verwalten Sie die häufigen Fragen:
  1. Loggen Sie sich in Mein eBay ein.

  2. Bewegen Sie den Mauszeiger auf die Ansicht Mitgliedskonto und wählen Sie Einstellungen.

  3. Unter Verkäufereinstellungen suchen Sie den Abschnitt Kommunikation mit Käufern verwalten.

  4. Klicken Sie auf Anzeigen und anschließend auf Bearbeiten. Die Seite Häufige Fragen für Käufer verwalten wird angezeigt.

  5. Wählen Sie Ihre Einstellungen für Häufige Fragen anzeigen und Käufern für Ihre laufenden Angebote die Kontaktaufnahme mit mir erlauben.

    • Wenn Sie nur Käufern für Ihre laufenden Angebote die Kontaktaufnahme mit mir erlauben wählen, werden Ihre häufigen Fragen nicht angezeigt. Käufern wird dann ein Formular angezeigt, mit dem sie Ihnen eine Nachricht senden können.

    • Wenn Sie Häufige Fragen anzeigen wählen, sehen Käufer die automatischen Antworten und alle von Ihnen erstellten häufigen Fragen.

    • Wenn Sie keine Informationen bezüglich einer bestimmten Frage haben, entfernen Sie diese aus Ihren häufigen Fragen. Ansonsten wird angegeben, dass der Verkäufer keine Antwort zur Verfügung gestellt hat. Entfernen Sie die Frage, indem Sie unter der Frage auf Käufern nicht anzeigen klicken.

      Wenn Sie mehr als 5 Fragen und Antworten haben, werden folgende Themen angezeigt:

      • Artikeldaten

      • Versand

      • Zahlung

      • Rücknahmen

      • Sonstige

      • Alle Antworten

  6. Sehen Sie sich die automatischen Antworten für jedes Thema an.

    • Dazu und zur Erstellung eigener Fragen und Antworten klicken Sie auf die Themenbezeichnung.

      • Da die automatischen Antworten für jedes Ihrer Angebote einzeln erstellt werden, werden auf dieser Seite nicht die tatsächlichen Antworten angezeigt. Sie sehen nur, welche Informationen für die Erstellung der automatischen Antworten verwendet werden. Sobald Sie ein Angebot erstellt haben, können Sie sich Ihre automatischen Antworten ansehen, indem Sie Ihr Angebot aufrufen und auf den Link Verkäufer kontaktieren klicken.

    • Jedes Thema enthält aus Ihrem Angebot stammende Informationen. Deaktivieren oder aktivieren Sie Fragen innerhalb dieser Kategorien, indem Sie auf Käufern nicht anzeigen oder Käufern anzeigen klicken.

    • Unten auf jeder Themenseite unter Ihre häufigen Fragen finden Sie Fragen, die Sie beantworten können, zum Beispiel welche Verpackungsart Sie verwenden oder ob Sie den Artikel mit einem bestimmten Versandunternehmen versenden.

      • Erstellen Sie Ihre eigenen häufigen Fragen, indem Sie auf Weitere Fragen hinzufügen klicken. Geben Sie die Frage ein, wählen Sie im Pull-down-Menü das Thema und tragen Sie die Antwort ein.

      • Speichern Sie Ihre neuen häufigen Fragen, indem Sie auf Speichern klicken. Sie können Ihre Frage auch unter einem anderen Thema speichern. (Zum Beispiel können Sie eine Frage auf der Seite Versand beginnen und sie unter dem Thema Zahlungsmethoden speichern.)

      • Bearbeiten oder entfernen Sie Fragen und Antworten, indem Sie auf Bearbeiten oder Entfernen klicken.

Ältere häufige Fragen in das neue Format konvertieren

Wenn Sie Ihre häufigen Fragen noch vor Einführung des neuen Fragen-und-Antworten-Systems erstellt haben, konvertieren wir diese für das neue System. Rufen Sie Ihre häufigen Fragen auf und ordnen Sie sie den jeweiligen Themen zu.

Persönlich auf Fragen von Käufern antworten

Wenn Käufer in Ihrem Angebot auf den Link Verkäufer kontaktieren klicken, können sie Ihnen eine E-Mail über Ihr eBay-Konto senden. Sie erhalten die Nachricht in Ihrem Posteingang in Meine Nachrichten und in Ihrem privaten E-Mail-Konto. Wenn Sie antworten, können Sie Ihre E-Mail-Adresse für Käufer ausblenden, eine Kopie an Ihre E-Mail-Adresse senden und die Frage und Antwort in Ihr Angebot stellen, sodass alle Käufer sie sehen können. Wenn Sie die Antwort in Ihr Angebot stellen, können Sie sie nicht mehr ändern oder entfernen.

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Rufen Sie uns an, wir helfen gern. Zu fast allen Fragen steht Ihnen unser Telefonsupport zur Verfügung.
Sie erreichen uns natürlich auch per E-Mail: eBay-Kundenservice.

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